Uit de as herrezen?

In december 2008 gaf Anton Fennema antwoord op vragen over Sterkliniek dierenartsen BV in het vaktijdschrift IIN PRAKTIJK.

Open hier het pdf:Uit de as herrezen

Sterkliniek Dierenartsen

André Romijn

Anton FennemaTijdens het lP’s Wintercongres dat in 2005 in het Kurhaus te Scheveningen heeft plaatsgevonden, werd er door de aanwezige dierenartsen heftig gediscussieerd over het fenomeen praktijkketens en franchiseformules. Sterkliniek Dierenartsen zag dat jaar het licht, evenals een aantal andere initiatieven zoals Curalis en ELKE van Jan van Mameren. Tijdens de discussie bleek de meerderheid van de zaal open te staan voor dit soort initiatieven, maar op de valreep voor het jaar 2009 moeten wij constateren dat schokkkende veranderingen in het veterinaire speelveld aan ons voorbij zijn gegaan. Eén formule blijkt na vallen en opstaan zijn kritieke massa te hebben bereikt en lijkt gereed haar vleugels uit te slaan. In Praktijk bezocht een van de directieleden van de Sterkliniek Dierenartsen BV, dierenarts Anton Fennema.

Sterkliniek Dierenartsen, een initiatief van de AUV, is opgericht in 2005 en betreft een samenwerkingsverband tussen zelfstandig werkende gezelschapsdierenpraktijken. Sterkliniek Dierenartsen streeft naar zowel het continu verbeteren van de diergeneeskundige zorg, als naar het verder verbeteren van de praktijkvoering. Op zich een prima initiatief, maar vanaf de eerste ag een ‘conflict of interest’ tussen initiatiefnemer AUV en haar leden. Uiteindelijk heeft de ontstane discussie ertoe geleid dat eind vorig jaar de Sterkliniek BV zelfstandig werd na overname van de aandelen van de AUV. Nu de rookwolken zijn opgetrokken is er en stabiele toekomstgerichte organisatie met 19 deelnemende dierenartspraktijken ontstaan. “Een groot voordeel is dat we nu zelf
over onze toekomst kunnen beslissen”, zegt Anton Fennema. “In het verleden was het uitgangspunt dat iedere dierenartspraktijk een Sterkliniek kon worden. Wij hebben toelatingscriteria gedefinieerd waaraan een praktijk moet voldoen. Eén daarvan is de geografische spreiding van aangesloten praktijken. Dat betekent dat je nooit twee Sterkliniek praktijken bij elkaar in de buurt zal aantreffen. Er is zeker belangstelling voor de formule, want binnenkort starten we met twee nieuwe groepen aspirant-deelnemers die ook Sterkliniek willen worden.” Maar wat houdt dat Sterkliniek nu exact in?

Merkmanagement
“Sterkliniek Dierenartsen wordt gevormd door gedreven en zelfstandig werkende ondernemers die samenwerken op basis van kwaliteit, respect en collegialiteit”, aldus Fennema. “Sterkliniek BV biedt aangesloten dierenartsen de gelegenheid om hun vak met nog meer kunde en plezier uit te oefenen. De mening en het oordeel van de klant neemt een centrale plaats in het streven naar verbetering.” De nadruk ligt op zelfstandig werkend. Sterkliniek is daarom geen franchise formule, iedere deelnemende praktijk behoudt zijn eigen identiteit. Ook vindt er op het moment nog geen centrale inkoop plaats. Wel zijn er duidelijke spelregels vastgesteld, waardoor het voor diereigenaren duidelijk moet worden aan welke verwachtingen een Sterkliniek moet voldoen. Het fenomeen Sterkliniek is niets anders dan een vorm van Merkmanagement. Dit betekent dat alle producten en diensten van een organisatie gelijksoortig zijn. De beste manier om dit te toetsen en te bewaken is middels een kwaliteitsmanagementsysteem. In dit systeem worden de bedrijfsprocessen en de bedrijfscyclus omschreven, waarbij het accent ligt op klanteisen, lanttevredenheid en het continu verbeteren van het gehele bedrijfsproces en veterinaire processen. Een van de belangrijkste voorwaarden om deel te nemen aan Sterkliniek is de implementatie van een kwaliteitssysteem. De Sterkliniek BV is ISO 9001 2000 gecertificeerd door Lloyd’s Register Quality Assurance.

Openheid
Naast diverse gemeenschappelijke activiteiten gericht op de cliënten van de deelnemende praktijken, zoals bijvoorbeeld de collectieve nieuwsbrief, zijn er ook projecten die het management ondersteunen van de deelnemers. Recent is het uitwisselen van kengetallen onder de deelnemers opgestart zodat men inzicht krijgt in zijn eigen performance, maar deze ook kan benchmarken met de resultaten van alle deelnemers. Overigens is het doorlopen van een financiële module ook onderdeel van het toelatingstraject. “We willen alle openheid onder de aangesloten praktijken”, verklaart Fennema.

Waar Sterkliniek Dierenartsen zich mee onderscheiden in de markt en ten opzichte van de beroepsorganisatie, is het instellen van verplichte nascholing voor zowel dierenartsen als dierenartsassistenten. “Wij leggen een standaard neer die er nog niet is”, licht Anton Fennema toe. “Nascholing is een essentieel onderdeel van het uitoefenen van je beroep. De Technische Commissie binnen Sterkliniek BV biedt zowel klinische als management nascholingsmodulen aan. Een voorbeeld is de nascholing ‘Hospitality’ op HBO- niveau die door de Hogeschool Zuyd (Hoge Hotelschool Maastricht) aan de dierenartsassistenten wordt gegeven. Klanten moet zich bij ons thuis voelen!”

Anton FennemaTV Reclame
Continu verbeteren lijkt het motto van Sterkliniek BV. Waar zal dit toe leiden? En is er in deze economische teruggang groei voor een kwaliteitsformule? Directielid Fennema maakt zich geen zorgen. “Wij werken in een emotiemarkt en dat is heel fijn! Huisdieren zullen altijd worden gehouden en nemen een steeds belangrijker plaats in het gezin in. Wij verwachten over tien jaar een omvang te hebben van 70 tot 100 praktijkenpunten. TV reclame zal een belangrijk marketing instrument worden, waarbij het merk Sterkliniek een begrip wordt voor de diereigenaar.”

De vijf belangrijkste kenmerken van Sterkliniek Dierenartsen:

1. De deelnemende praktijken hebben zich verenigd in hun overtuiging dat aantoonbare kwaliteit voor hun praktijken voorwaarde is voor succes. Zij dragen deze kwaliteitsgerichte instelling   en mentaliteit ook uit in de praktijk.
2. Sterkliniek Dierenartsen treedt met een eigen naam en logo naar buiten. Dit vergroot de herkenbaarheid en levert een gezamenlijke identiteit.
3. Daarnaast communiceert Sterkliniek Dierenartsen rechtstreeks en actief door middel van nieuwsbrieven, internet en e-mail. Zo kunt u via deze gemeenschappelijke website doorklikken naar de websites van de deelnemende praktijken.
4. De praktijken, aangesloten bij het initiatief Sterkliniek Dierenartsen, hanteren een kwaliteitsmanagementsysteem dat een hoog en constant serviceniveau van de aangesloten praktijken borgt.
5. Voor de consument betekent de formule Sterkliniek Dierenartsen dat zij/hij komt in een praktijk waar de dierenartsen een aantoonbare kwaliteitsgerichte instelling hebben en waar door de onderlinge samenwerking een hoog kennispeil aanwezig is.